新北年均1 5萬件消費爭議 健身課程1333件成最大宗

新北市政府法制局長蔡庭榕於3月4日市政會議公佈最新統計數據指出，新北市近年消費爭議案件數量居高不下，平均每年受理約1萬5000件，2023年全年更達1萬6431件，其中健身類消費糾紛以1333件居首，運輸類（外送平台）1313件及線上遊戲類745件緊追在後。面對人工智慧AI購物助理與跨境網購等新興消費模式帶來的爭議，市府將強化源頭管理與風險預警機制，透過跨局處協作確保消費糾紛「一定有人管」，並參考國際經驗提前部署，以降低爭議發生率。

健身課程糾紛居冠 全真瑜珈倒閉案成典型案例

2023年新北市消費爭議案件中，健身類以1333件蟬聯最大宗，凸顯預付型消費模式的高風險特性。法制局分析，這類糾紛主要源於業者倒閉、課程轉讓限制、退費條件苛刻等問題，尤其當業者採取月費制或長期會員合約時，消費者權益易受損。

最引人矚目的案例為全真瑜珈倒閉事件，該連鎖瑜珈館去年9月23日無預警公告6家分店暫停營業，引發會員恐慌。新北市府隔天即派員至中和、汐止分店進行現場調查，掌握實際營運狀況。10月1日全真瑜珈正式公告全面停業後，市府立即啟動應變機制，協調業者開放會員取回寄放物品，並由陽信銀行公告信託專戶退款相關程序，確保消費者財產安全。

此事件在新北市共接獲843件消費爭議申訴案，顯示單一業者倒閉可能引發大規模消費糾紛。法制局指出，預付型消費的信託機制雖有法律規範，但執行層面仍有改善空間。台灣消費者保護協會已於10月29日承接團體訴訟，協助消費者集體求償，減少個別訴訟成本。市府未來將針對健身、美容、補習等高風險預付型消費產業，加強定型化契約查核頻率，並要求業者確實履行公共意外責任險投保義務，從源頭降低消費風險。

外送平台與線上遊戲位列二三 數位消費爭議攀升

運輸類消費糾紛以1313件位居第二，主要集中於外送平台服務爭議。法制局說明，這類糾紛包括餐點送達延遲、訂單錯誤、退款機制不透明、外送員服務態度等問題。由於外送平台採取數位化營運模式，消費者遭遇問題時常面臨客服回應緩慢、申訴管道不暢等困境，導致爭議案件持續累積。

線上遊戲類糾紛745件排名第三，反映數位娛樂產業的快速發展與管理落差。常見爭議類型包括虛擬寶物未正常到帳、帳號遭不當停權、機率型商品揭露不充分、未成年消費未經家長同意等。由於遊戲商品涉及虛擬財產認定與跨國伺服器管理，消費者往往難以舉證，增加調解難度。

法制局觀察，數位消費爭議有逐年上升趨勢，主因為消費行為從實體轉向線上，但相關法規與業者自律機制尚未完善。特別是外送平台與線上遊戲業者多為全國性甚至跨境營運，新北市府雖能受理申訴，但實質處理常需中央主管機關協調。市府已將這類產業列為高風險對象，要求業者改善客服品質，並配合中央數位經濟相關法規修訂，強化消費者保護力道。

AI購物助理與跨境網購 新興爭議型態浮現

隨著產業快速變遷，人工智慧AI購物助理與跨境網購已成為新興消費爭議熱點。部分網路平台推出AI助理測試功能，協助消費者比價、推薦商品，但當AI提供錯誤資訊或誤導性建議時，責任歸屬難以界定。例如AI可能推薦已下架商品、錯誤計算優惠價格，或未能正確判讀消費者需求，導致購買爭議。

跨境購物糾紛則面臨更複雜的處理困境。消費者透過國外電商平台購物，發生商品瑕疵、規格不符或未收到貨品等問題時，第一時間聯絡賣家往往遭封鎖或無回應。由於涉及不同司法管轄權、語言障礙與時差問題，傳統消費爭議處理機制難以有效運作。法制局指出，部分個案中消費者甚至無法確認賣家真實身分，求償無門。

蔡庭榕強調，這些新興爭議型態凸顯現行法規的滯後性。AI購物涉及演算法透明度與資料保護問題，跨境消費則需國際合作機制。市府將加強監測這類新型爭議，透過教育宣導提醒消費者注意風險，例如使用AI助理時應再次確認商品資訊，跨境購物前應詳閱平台規則與評價。同時將與中央主管機關合作，研議是否需制定專門規範，以因應科技發展帶來的消費環境變革。

源頭管理與風險預警 市府強化跨局處協作機制

蔡庭榕表示，消費爭議處理的關鍵在於 「預防勝於事後救濟」 ，這是市府一貫秉持的核心原則。具體作為包括查核業者的定型化契約是否符合公平交易原則，特別針對退費條款、違約金計算、權利義務對等性等消費者易忽略細節進行把關。同時要求健身、遊樂場所等業者確實投保公共意外責任險，避免意外發生後消費者求償無門。

市府已建立跨局處合作平台，整合法制局、經發局、衛生局、教育局等相關單位，針對高風險產業進行聯合稽查。例如健身中心涉及運動安全，需衛生局檢視場地安全；補習班涉及教育品質，由教育局監督師資與課程。這種協作模式可一次性完成多面向檢查，提升行政效率，也減少業者應對不同單位稽查的負擔。

市長侯友宜明確指示，無論是重大歇業、食品安全或公共安全事件，新北市已建立「一定有人管」的跨局處協作機制。未來將針對高風險產業加強源頭管理，例如在業者申請商業登記時，即進行風險評估與法令宣導，要求業者提供消費者保護計畫。同時建立風險預警系統，當業者出現延遲給付租金、勞工薪資或大量客訴等警訊時，提前介入輔導或要求改善，避免倒閉潮引發大規模消費爭議。

參考國際經驗提前部署 降低消費爭議發生率

面對消費型態快速變遷，新北市府將參考國際經驗強化消費者保護機制。法制局研究發現，歐盟針對數位服務提供者有更嚴格的透明度要求，例如必須揭露演算法邏輯、設置有效申訴管道；日本則對預付型消費設有信託專戶強制提撥比例，確保消費者預付款項安全。這些制度設計可供台灣未來修法參考。

在地方權限範圍內，新北市將持續推動教育宣導強化消費者意識，透過社區講座、校園宣導、社群媒體等多元管道，教導民眾簽約前應注意事項、保留交易證據的重要性、以及爭議發生後的救濟途徑。特別針對銀髮族與年輕族群設計不同宣導內容，因前者易受預付型消費話術影響，後者則常因數位消費疏忽權益。

侯友宜強調，降低消費爭議發生率需要政府、業者與消費者三方共同努力。市府將持續監督高風險產業，要求業者落實企業社會責任，同時提升消費者自我保護能力。透過提前部署與主動出擊，將消費糾紛從事後處理轉向事前預防，打造更安全的消費環境，讓新北市民能安心消費、放心生活。